Duygusal Emek Diye Bir Şey Var

Duygusal emek, Çalışma yaşamında, çalışanların hizmet verdikleri süre içerisinde, kendilerinden beklenen duyguları sergilemeleridir.

Günümüzde Hizmet sektörü, çalışan sayısı bakımından diğer sektörlerin önüne geçmiştir. Bu durum çalışanların duygularını kontrol edebilmelerini öğrenmelerini ve buna göre hareket etmeleri gerekliliğini öne çıkarmaktadır.

Çalışma yaşamanın en önemli faktörü insandır. İnsan ilişkilerinin ve bağımlılıklarının oluşmasında duyguların payı çok büyüktür. Giddens gibi sosyologların risk toplumu (Giddens 1991, Beck 1992) olarak betimlediği günümüz dünyasında bireyler duygu alışverişine daha fazla önem vermektedir. Zira modern yaşam bireyleri geleneksel çevrelerinden uzaklaştırmış, formel normlarda düzenlenmiş ortamlarda yaşamayı gerektirmektedir. Bu gereklilik davranışların normatif kurallara uygunluğu beklentisini yaratmış, duygusal alışverişin ilişkilerde payını azaltmıştır. Günümüz müşterisi açısından herhangi bir üretime olan talep adeta duygu tatminine yönelik bir taleple bütünleşmiştir.(Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi yıl: 2016 Cilt:7 sy:16 sayfa 130-154)Özkaplan’a göre duygusal emek, Firmaların müşteriye sattığı pakettin bir parçasıdır. Sanayi işçisinin kol gücünü , bilgi teknolojisi işçisinin  beyin gücünü sattığı gibi, duygu işçisi de bir şekilde duygularını satmaktadır. (Özkaplan 2009:19)Duguların çift yönlü etkileşiminin olmasına rağmen , çalışma yaşamındaki ilişkiler açısından duygular , daha çok müşteri memnuniyeti açısından ele alınmaktadır. İnsanların iş hayatlarının dışında evde aileleriyle , sosyal çevrelerinde arkadaşları ile olan ilişkileri kendi duygu durumlarını belirlemektedir. Fakat bu durum profesyonel iş hayatı adını vermiş olduğumuz günümüz iş hayatında konrol edilmesi zorunlu olan bir durum haline gelmiştir.

Bankacılık Sektörü, Turizm Sektörü gibi emek yoğun iş sahalarında yapılan araştırmalarda ortak sonuç çalışanların ,  müşterilerin artan yoğun taleplerine her zaman her durumda karşılayabilmesi beklenmektedir. Bu beklenti, örgüt açısından müşteri kazanımı ve müşteri açısından memnuniyet anlamına gelmektedir. Peki bu durum çalışan açısından nasıl değerlendirebilecektir sorusuna birkaç yönden bakabiliriz. İlki çalışanın müşteri memnuniyeti sağlaması ile hem müşteriden hem de iş verenden onay alması öz saygının artmasına ve daha yüksek bir performansla çalışması anlamına gelebilir. Bu süreç müşteri memnuniyeti sağlandıkça devam edebilir, diğer taraftan İş gören bu memnuniyeti sağlayamazsa kendini yetersiz hissedip, kendini daha çok zorlayarak psikolojik olarak kendini baskı altında hissedebilir. Aynı şekilde iş yaşamında çalışma arkadaşlarımızı kendimiz seçemediğimizden duygularımızı kontrol etmek bu bakımdan da üzerinde durulması bir durum haline gelmektedir.

Daha önce bahsettiğimiz duygu alışverişi iki kişi arasında olması gereken bir durum olduğundan, müşterinin ihtiyaçları karşılanırken, çalışan bu konuda eksiklik hissedip, zarar görebilir.Günümüz çalışma hayatında iş gören unsurunun en önemli rekabet faktörlerinden biri olduğunu hatırlayacak olursak, duygusal emek sürecinin sağlıklı bir şekilde yürütülmesi, hem iş gören hem de müşteri açısından olumlu sonuçlar doğuracaktır.